【2023年最新】CRMとは？機能やメリットを徹底解説！

CRMの目的とは？

CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、企業が顧客との関係を深めることを目的としたソフトウェアシステムのことです。

CRMが持つ機能は、すべての電話、電子メール、ミーティングなどの顧客接点を管理・分析・自動化することで、サービスの向上、販売促進、収益の増加を促します。更に言えば、管理や分析にかける時間を削減することで、その先にある新しいアクションに時間を割くことが出来るため、そのシナジーは計り知れないものになります。

それら機能を有するCRMですが、実は1990年代半ばから存在していたのはご存じでしょうか？

それもそのはず、1990年代半ばと言えば、まだ多くの企業がExcel、ホワイトボード、紙などで顧客情報を管理していた時代であり、2000年代になり多くの企業が他のソフトウェアによる業務改善効果を体感することで、改めてCRMの持つ価値を見直すことが出来るようになったからです。

それだけに、今日ではCRMの導入を検討している、または導入している企業も数多くあります。しかし、CRMは決して安いものではなく、費用対効果に限った話で言えば必ずしも見合った成果を上げることが出来ていないケースもあります。

顧客関係管理（Customer Relationship Management）は、CRMの機能を文字通り表現したものですが、この3つの言葉だけではすべてを語ることはできません。詳細を把握するためのソフトウェアがなければ、企業の経営者は追いつこうとするだけで精一杯になってしまいます。そのため、CRMは、見込み客や顧客、その他の連絡先との関係を改善したいと考えている経営者にとって、必要不可欠なものとなっています。

クラウドベースのCRMで個々のユーザーを追跡できるデータの量は驚異的であり、営業活動における根幹をなすシステムです。では、これからその詳細を見ていきましょう。

CRMの役割とは？

クラウド型のCRMであれ、オンプレサーバー上のCRMであれ、膨大な規模のコンタクト管理は、顧客情報システムのコア機能です。リードからビジネス・パートナーまで、あらゆる種類のコンタクトのデータを保存・管理したいものです。

多くの企業は、このような種類の関係を追跡するために、スプレッドシートやExcelと日々格闘しています。しかし、それらの「システム」では、ある時点で追いつかなくなります。具体的に言えば、100人以上の連絡先を持つ企業は、CRMをビジネスに取り入れるべきでしょう。

何故なら、CRMのフィールドは、ニーズに合わせて更新したり、微調整したり、カスタマイズしたりすることができます。

スプレッドシートを使っても、以下のようなデータを残すことは可能です。

• 名前
• 電子メール
• 電話番号
• ウェブサイト
• 住所
• お客様のタイプ
• 購入日

しかし、CRMがあれば、それらすべてにプラスして追跡することができます。

• トリガーに基づくリードスコアリング
• 会社の規模
• 会社内の複数の連絡先
• コンタクトのタイトル
• メモの履歴
• 現在のセールスパイプラインのステージ
• 詳細なレポート
• その他の機能

「顧客の名前とメールアドレスや電話番号しかない」企業でも問題ありません。導入当初は多くの企業がCRMを単なる連絡先管理システムとして使用し、まずはそれだけで十分です。CRM導入後は、新規見込み客へのフォローアップなど、計画または完了した活動を追加し、どのような返信が効果的であったか（または効果的でなかったか）のデータを追跡することができるようになります。

さらに、販売先の企業で誰が意思決定をしているのかをメモしておけば、意味のあるデータに基づいた販売戦略を立てることができます。業界情報や会社の規模を追加すれば、顧客をチャネル別に分類することができます。

CRMは、リードが実際にどのくらいホットなのか、コールドなのかを一目で表示します。そして、データをより細かく入力すればするほど、CRMはあなたの期待に応えてくれます。

CRMの仕組みとは？

CRMは、企業が適格なリードを獲得する際に、ソーシャルメディア、Eメール、Webサイトなどのチャネルを通じて、潜在的な顧客の行動を追跡します。この機能を用いることで、リードに関する情報を利用者自身が膨大な時間を使って調査することなく実現できます。

例えば、これを現実世界で置き換えてみましょう。

地元の住民が家の塗装をしてくれる人を探しているとします。そこで、リフォーム会社に連絡を取り、塗装の理由や予算、工事の場所などを尋ねます。これらの情報はすべて企業のCRMに入ります。

見込み客が、塗装工事の理由やスケジュールを具体的に示し、さらに家の修繕が必要だと言えば、事業者は販売のチャンスがあると判断します。これをきっかけに、会社の仕事を紹介するビデオを添付した自動送信メールや、48時間後に予定されているフォローアップ電話など、一連のイベントが行われます。その人が企業のウェブサイトを再訪問したことがCRMに示されていれば、別の販売ステップの連鎖が引き起こすこともできます。

逆に、このリードが、自分で作業をするために地元の店で塗料を探しているような情報を提供していたら、このリードはファネルから外れてしまうかもしれません。この場合、CRMはこのリードを軽視し、営業チームの時間をより可能性の高い見込み客に向けることになります。

つまり、この一連のプロセスを自動化できることがCRMの最大の利点です。「誰に対してもベストを尽くす」という散漫なアプローチではなく、最も収益性の高い方向にリソースを割くことができるようになるのです。

CRMの機能とは？

先ほど挙げたCRMのメリットは、大企業から中小企業まで、営業担当者、マーケティングチーム、カスタマーサポート担当者など、顧客と接するすべての人にあります。では、そのためにCRMがどの様な機能を提供しているのか見てみましょう。

組織化

まず思い浮かぶメリットは、組織化です。システムに移行する際には、電話番号、電子メールアドレス、優先連絡先などの基本的な連絡先情報を入力します。それらをCRMに取り込みさえすれば、後は社内で顧客一人一人の基本的な情報や高度なデータをフォローし、共有することができます。

CRMは、すべての情報を保存・管理する中心的な場所であり、それはすべての人の生活を楽にします。そして、「すべての人」の中には、顧客も含まれます。顧客をより深く理解することで、より良いサービスときめ細かな対応を受けることができます。

タスク管理

適切なソフトウェアは、企業の典型的なワークフローを統合し、日々のタスクに費やす時間を節約します。自動化により、顧客エンゲージメントを高め、一貫性を持たせることができます。一貫性を持たせることで、顧客は迷うことがなくなるため、より関係性を維持しやすくなります。

より多くの販売機会

顧客数が現状のままでいいと感じる企業はありません。しかし、顧客数を増やすための素晴らしいアイデアを思いつかないケースもあります。そういった場合には、すでに顧客となっている人たちのことをもっと知ることです。CRMは、購買パターンを追跡し、テーマや傾向を把握することができます。このような分析は、特定の時期に販売を促進するためのマイクロターゲットの計画や戦略の策定に役立ちます。

組織全体での販売状況の把握

CRMは、顧客情報を管理するだけでなく、販売状況を把握する機能を備えています。複数人で営業している場合は、新しいリードがそれぞれの営業担当者に割り当てられ、その時点からリードの動向が追跡されます。そして、商談が進むにつれ、CRMプラットフォームは、売上の傾向に基づいてタスク割り当てし、各担当者のギャップを埋めることができます。また、営業チーム自体のパフォーマンスを簡単に把握することができます。

パーソナライズされたコミュニケーション

消費者の86%が購入の意思決定にパーソナライズ（顧客の属性・行動データ履歴といったデータを基に顧客ニーズを把握し、適切な商品・サービスなどを提供する手法です）が重要であると言われています。CRMデータベース内のすべてのデータは、パーソナライズされたコミュニケーションを通じて、より深い顧客関係を構築するために使用することができます。

リテンションの向上

CRMが営業に役立つもう一つの方法は、最も収益を上げている顧客や最もエンゲージメントの高い顧客が誰であるかを明らかにすることです。ウェビナーに参加したり、メールをすべて開封したりする顧客を、CRMで特定できるかもしれません。そのようなお客様に、特別なアプローチをしたいと思いませんか？

CRMは、既存顧客の維持率を高めることもできます。CRM とその顧客行動を集計する機能により、顧客が解約しそうな場合などのパターンを発見することができます。顧客の行動を把握することで、リスクのある顧客を維持するための計画やプログラムを策定することができます。

CRMマーケティングとは？

CRMを導入することで、マーケティングとセールスがうまくいくようになります。営業担当者は、それぞれの仕事を効率的に進めることができ、よりスムーズに連携することができます。見込み客と最後に話したのは誰か？何を話していたのか？次のステップは何ですか？優れたCRMはこのようなことを把握しており、パイプラインの各見込み客にスコアや値を割り当て、加重した売上予測を出してくれます。

CRMマーケティングの価値とは？

IBM がまとめたレポートによると、CRM を導入した場合、企業は約1.5倍以上のセールスの増加を記録しているとあります。

それもそのはず、最も収益性の高い顧客を特定することができれば、その顧客にさらに価値を感じてもらえるような特典を提供することができます。また、顧客のニーズに合わせてマーケティングキャンペーンを実施することで、顧客が知りたい情報だけを受け取ることができるからです。

メールのパーソナライズ

メールをパーソナライズさせるため、特定のシーンに合わせたテンプレートを持つことは、メールマーケティングにおいて非常に重要な役割を果たします。そのために、予め登録された連絡先や企業名から、自動でメールを作成します。

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こんにちは、〇〇〇さん。

この度は、△△△様を新規のお客様としてお迎えすることができ、大変嬉しく思います。いつも×××社をご利用いただきありがとうございます。

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上記の記号のテキストは、すべて自動的に入力されたものです。最良のCRMは、強力な自動化機能を備えており、単純に値をコピーするだけでなく、設定した基準に基づいてメール、リマインダー、アポイントメントなどをすることができます。このようなオールインワンのCRMソリューションは、あなたのビジネスを次のレベルに引き上げます。すべての情報を一箇所に集めることで、時間を節約し、潜在顧客への迅速なフォローアップや未払い請求書のフォローアップなどの戦略によって、ビジネスの収益を向上させることができます（すべて自動で行われます）。

中小企業はCRMを利用する必要があるか？

CRMを導入することで、顧客のセールス、マーケティング、サポートの全体像を把握することができます。これは、数人、あるいは一人でこれらすべての活動を把握しなければならない中小企業にとっても有益です。

サービス業を営む人にとって、見込み客や顧客とのミーティングは、信頼を築き、サービスを販売し、ビジネスを拡大するための重要なステップです。しかし、ミーティングのスケジューリングや管理は、時間のかかる作業のように感じられます。お互いにメリットのある時間帯を見つけるために、電話やメール、テキストを何度もやりとりするのは、誰にとっても気が狂いそうになります。さらに、カレンダーが同期されていなかったり、スケジュールのミスコミュニケーションがあったりすると、さらに時間が失われます。

中小企業の経営者としては、貴重な時間とお金を最大限に活用することが重要です。ビジネスを成功させるためには、「時は金なり」であり、その両方を効果的に管理する必要があります。CRMの導入は、マーケティング活動を合理化し、時間を節約すると同時に、収益を増加させる素晴らしい方法です。

この目的は、中小企業に限ったことではありませんが、CRMに求める機能は、1〜2人で起業した場合と、500人以上の従業員を抱える大企業の場合とでは異なります。

中小企業がCRMを選ぶ際には、以下の要素に基づき導入を検討するようにしましょう。

売上のプロセス管理

営業電話の記録、商談の記録、商談した副社長や製品担当者の名前や肩書きを記録できるCRM。ほとんどのCRMには、後でフォローアップするよう促すアクティビティ・リマインダーが付いています。すべての潜在的な購買者が成約に至るまでの道のりをモニターすることができます。(そうでない場合もあります。停滞している案件は一目瞭然なので、マネージャーはその案件を前進させる方法を探すことができます。）

マーケティング

CRMのコンタクト機能を利用して、自社の勝ち負けを把握し、それに応じてプロモーションのターゲットを決めたり、リードを生成したりすることができます。リードのスコアリングやEメールによるフォローアップは自動的に行われるので、新しい見込み客を獲得するためのアイデアに集中することができます。また、CRMを利用することで、ターゲット層を絞り込み、集中して販売に時間を割くことができるため、実際にマーケティングコストを削減できるというメリットもあります。

サポートとサービス

顧客サービスに亀裂が入ってしまった場合、CRMの顧客管理機能によって、長期的にその関係を修復することができます。販売後のサポートも、データが問題解決に役立ち、他の方法では理解できないことを説明できるようになるため、後押ししてくれます。

代理購入

優れたCRMに搭載されているEコマースのオプションは、顧客に代わって自分で注文を作成して発注することができます。本来、顧客がすぐに購入できるように、購入は使いやすくなければなりません。しかし、顧客が意思決定に問題を抱えている場合、迅速な対応ができるようにすることで購入者が他に移る可能性を減らします。

データ管理

スプレッドシートはデータ管理のツールではありません。規模が大きくなる前に、すべての顧客の活動とコミュニケーションを一箇所に集められるCRMを導入しましょう。規模が小さい間はスプレッドシートで管理してもいいのですが、少しでも従業員の不満がたまってきた場合には連絡先をCRMにインポートし、それらの連絡先を詳細な記録（注文やアカウントの残高、リードスコア、ウェブサイトのアクティビティなど）で整理し、人口統計や行動に基づいてセグメント化して、マーケティングコミュニケーションをパーソナライズする機能が必要です。

リードスコア

すべてのリードが同じように作られているわけではないので、CRMに任せて、最も適格なリードを特定しましょう。リードスコアリングは、コミュニケーションとの相互作用やエンゲージメントに基づいてリードをランク付けするので、顧客になる準備ができているリードに焦点を当て、フォローアップすることができます。

タスク管理

カレンダーやその他のタスク管理ツールを備えたCRMでは、アクションアイテムを一元管理し、アポイントメントの予約、タスクのリマインダー設定、ToDoリストの作成などが可能です。

メール統合

リードの管理や商談の締結を、受信箱のような別のシステムで行うと、混乱や重複の原因になります。しかし、受信箱をチャネルとして完全に捨ててしまうのではなく、GmailやOutlookと連携し、メールを送受信するたびにコンタクトレコードを自動的に更新するCRMを探しましょう。さらに、メモを追加したり、フォローアップアクションを起こしたりする機能があればなお良いでしょう。

モバイル・アクセシビリティ

コンピュータから離れてもビジネスは継続しています。そのため、堅牢なモバイルアプリケーションを備えたCRMソリューションは、外出の多いあなたのライフスタイルを補完します。連絡先情報の編集、タグの追加、自動フォローアップの起動、キャンペーンの実施、顧客とのコミュニケーションなど、すべてスマートフォンからCRMにアクセスして管理することができます。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントに「リレーションシップ」をあなたが管理しているのは顧客ではなく、関係性であることを忘れないでください。

すべての連絡先と顧客の履歴を一元管理すれば、主要スタッフが退職したり、アカウントが移動したりしても、優れたサービスを提供することができます。また、お客様がリピートオーダーをしたいと思ったときにも、そのオーダー履歴をすぐに確認することができます。調べる必要も、電話をかける必要も、罵声を浴びせる必要もありません。

CRMは、VoIP電話システムともスムーズに連携します。電話番号をもとにした顧客の記録が、カスタマーサービス担当者のコンピュータ画面に即座に表示されます。より良い体験ができます。

CRMを使い始めるには？

中小企業にCRM情報システムを追加することは、困難なことではありません。最初のステップは、既存のすべての連絡先をCSVファイルに集めることです。ほとんどのCRMでは、その設定方法が案内されています。

次に、すべての連絡先をインポートしてマッピングします。そうすれば、カスタムメール、フォローアップ、顧客セグメント、パイプラインステージなど、日々のビジネスアプローチを作り始める準備が整います。

CRM企業の中には、コンサルティングチームを持っているところもあります。ベスト・プラクティスを知るためには、彼らの意見を参考にするとよいでしょう。

最後のステップは、自分自身とスタッフのトレーニングです。変化は難しいものであり、「CRMに対する反発」も珍しくありません。無料のCRM導入加速化チェックリストをダウンロードして、全員が参加できるようにしましょう。

CRMはどのくらいの期間で価値を見出すことができるか？

適切なCRMは、最初のリードを入力した瞬間から価値を生み出し始めます。最良の結果を得るためには、すべてのリードがCRMで処理されるようにします。(そのためには、社内の誰もがCRMを使いこなせるようにする必要があります。）

これで、どの担当者が頑張っているか、どの担当者がボトルネックになっているかがわかります。また、案件の進捗状況をモニターし、停滞している案件をどのように進めるかを担当者と話し合うこともできます。

さらに言えば、パイプラインを見て、プロセス中のリードや案件が、収益やキャッシュフローの目標を支えるのに十分かどうかを確認することもできます。

CRMは大企業と中小企業では影響が違うか？

CRMは、企業の規模にかかわらず、マーケティングの記憶装置です。大企業では、グローバルチームが1つの顧客や案件を担当する際に、CRMを使ってコラボレーションを行っています。また、営業部隊に規律を持たせるためにもCRMを使用します。

中小企業では、CRMをマーケティング・キャンペーンのデータ・エンジンとして使用します。内蔵された効率性とセールス・ジャーニーの追跡が、彼らにとって最も価値のある側面であることが多いのです。

企業の規模が大きくても小さくても、その効果は同じです。CRMが提供する詳細なコンタクトレコードは、顧客に関する必要な情報をすべて一箇所に集めてくれます。必要なときに必要なデータを手にすることができれば、ビジネスはよりスムーズに進むでしょう。そのデータは、顧客フォローアップの時間を短縮したり、パーソナライズされた顧客体験を生み出すことで収益を増加させたりするなど、あらゆるビジネスにとって強力な武器となります。CRMやマーケティングオートメーションシステムを活用してデータ主導型のビジネス文化を構築すれば、より良い顧客サービスを提供できるようになり、より迅速なフォローアップが可能になることで、結果的に収益の向上につながります。

CRMで管理できないものは？CRMのデメリットを理解してください

CRMは、管理する情報を「顧客」に限定しています。一般的には、生産、倉庫管理、出荷、エンジニアリング、財務などには対応していません。

一部のCRMには、注文入力や請求書作成ツールが含まれていますが、これらのタスクのために特別に設計されたシステムの方が、より良いサービスを提供することができます。実際に、CRMが失敗する理由のトップ3のうちの1つが「オールインワン」であるという調査結果もあります。

もちろん、CRMは見えないものを管理することはできません。そのため、システムの外でリードや取引を行う人がいると、誰にとっても有効性が低下してしまいます。だからこそ、CRMを最大限有効活用するためには「社内のルールを徹底する」ことこそが一番重要なプロセスといえます。